银行业客户满意度调查问卷分析报告随着我国金融业对外全面放开中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈只有了解消费者的需求提升现有的服务质量以增加客户满意度同时根据消费趋势开发新的产品服务才能在激烈的竞争中立于不败之地。鉴于此近期省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析本次调查结果如下一、消费者选择银行、使用产品业务情况调查显示省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行见图1地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
19211755129212521236807791380196
f12504812162024工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行招行济南分行省农信
f社省邮政储汇局烟台商业银行交行济南分行济南市商业银行图1客户主要使用的银行服务有效投票69555票
f究其原因我们发现在已有的金融产品中消费者主要使用借记卡比重为3662、存折和存单比重为3506等产品见图2通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务比重为5155和消费贷款业务1657见图3然而这些业务消费者一般喜欢通过正式营业厅比重为4295、24小时自助服务厅2014以及柜员机1477等渠道来获得服务较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务见图4。因此网点多、覆盖区域广的银行比较容易得到消费者的青睐。
借记卡3662存折和存单3506信用卡1766贷记卡1063借记卡存折和存单信用卡贷记卡图2、主要金融产品使用情况有效投票30836票图2存取款等常规业务5155其它999消费贷款业务
1657基金股票外汇等投资1143
f理财产品1043存取款等常规业务消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它图3、主要金融业务使用情况有效投票22572票图3正式营业厅4295电话银行99824小时自助服务厅2014柜员机等电子终端1477网上银行1214正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行图4、人们获取金融服务渠道情况有效投票27388票图4调查显示见图3目前省消费者仍属于储蓄群体超前消费意愿较低这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务这一比例比较低说明目前山东省消费者间接理财
f的需求较低加上私幕基金的盛行使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。二、消费者r