行）《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房1999261号，建设部1999年11月22日颁布）《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：
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31办公楼officebuildi
g已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。32物业管理propertyma
ageme
t物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。33顾客customer接受服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。34突发公共事件precipitati
geve
t在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求41资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。42管理机构与人力资源配置要求421物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。422管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。423管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。424管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；
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在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。425管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。426管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，r