真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。
f2倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求。3把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法。4善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。5尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。6稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。第七条与新闻界的沟通
1统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。2语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句。3权威人士发言。公布事故时最好是由总经理发言。4提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道。5切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。6对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合。7从所在国公众的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，提供公众关心的消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众表示愿意承担责任的态度。8及时采取不久措施。当记者发表不实报道时，尽快向其提出更正要求，指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人接受采访表示立场，要求公平处理，但要注意避免双方产生敌意。第八条与业务往来单位的沟通
1传递信息。尽快如实地传递信息。
f2传递对策。以书面的形式通报采取的对策。3当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。4传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。5表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。第九条与消费者及其团体的沟通
1疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情况的书面材料。2疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。3热情接待消费者代表。这些人代表消费者r