的不同区分为：1、一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通
过改进便可得以解决的投诉。2、重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较
大的投诉。3、重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带
来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。
第六条
客户投诉责任人员处分及考核
1、投诉罚扣责任归属。情况调查清楚后，由总经办确立责任归属问题。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属
至所属部门或分公司。
3、罚扣方式：
f（1）凡属于工程质量问题，经责任归属后，予以处理；（2）属于非质量问题，视情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
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