1
错误服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案A试题分值50
学生答案得分提示0
23错误宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案B试题分值50
学生答案得分提示0
45错误在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案A试题分值50
学生答案得分提示0
6
7错误
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
AB
正确错误
知识点
阶段作业一标准答案B试题分值50
学生答案得分0
f提示
8
错误服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案B试题分值50
学生答案得分提示0
910错误服务质量强调的是顾客感知的服务质量。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案A试题分值50
学生答案得分提示0
1112错误服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。AB正确错误
知识点
阶段作业一标准答案B试题分值50
学生答案得分提示0
13二、多项选择题（共6道小题，共300分）
1
错误
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（
）。
fAB
企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解企业未选择正确的服务设计和标准没有对服务进行分类
C夸大的广告宣传DE
服务需求与企业的生产能力不能同步
阶段作业一标准答案ABCE试题分值50
知识点
学生答案得分提示0
2
错误
服务营销组合新增的3个营销要素是（
ABCD
）。
People
Process
PricePhysicalEvide
ce
阶段作业一标准答案ABD试题分值50
知识点
学生答案得分提示0
3
错误
考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。
ABCD对企业一线服务人员的管理新服务的设计与开发对顾客的管理供求平衡管理
知识点
阶段作业一标准答案AC
学生答案
f得分提示
0
试题分值50
4
错误
传统营销组合即4P组合的构成要素包括（
ABCPeopleProduct
）。
PriceDPlaceEPromotio
知识点阶段作业一标准答案BCDE试题分值50
学生答案得分提示0
5
错误
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（
ABC服务r