优质服务活动方案
酒店优质服务百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。一、指导思想以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。二、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。组长：XXX副组长：XXX成员：XXXXXXXXX活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主要负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。三、活动步骤及内容
f第一阶段：动员布署阶段开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。1．主管级以上管理人员首先要进行研讨2．4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会确定目标，理清思路，制定计划科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；4．消防安全知识培训，由保安部负责；5．客人投诉处理培训，由前厅部负责；6俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。
f2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。
3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检
查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。
4各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。
第二阶段：r