客服专员绩效考核表
类别
考核项
评价内容
考评人
服务用语开首语结束语
客服主管
工作质量（35）
订单准确性（25）
业务知识工作细节
业务操作系统操作行为规范设备管理记录出错
漏单
通过录音和平时现场抽查对业务知识进行抽查
客服主管
对平时工作细节进行考察，转账未登记，线下支付宝付款未登记通过录音进行抽查，接单信息不完整，不准确，
财务主管、客服主管考核次数合
计
不及时递单配单，未按照岗位规范流程进行的业客服主管
务操作无任何理由，连续置忙10分钟以上
客服主管
现场对接线中的行为规范进行考察，包含坐姿，避音辱骂客户，接线中和同事聊天。
客服主管
下班未关闭空调，电源等设备
客服主管
财务主管、客服
蛋糕磅数，款式，地址出错等，未造成任何报损主管考核次数合
计
包含电话漏单，线上漏单
客服主管
投诉情况（30）
呼损考核（10）
A类投诉B类投诉C类投诉
客户投诉接线人员服务态度恶劣。
公司内部员工之间的投诉因个人原因未将客户的特殊要求标明而引起客户投诉。
客服主管客服主管、其他
管理人员次数合
计客服主管
呼损率每月人工呼损率统计
客服主管
总分
分值555
555515
10101010分值10100
绩效扣减每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分
每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣2分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分1010
f绩效扣减每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分
单项奖励整体奖励
每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分
质量考核当月满分的奖
励2分
每次扣1分直至0分
每次扣1分直至0分
每次扣2分直至0分每次扣5分直至0分
订单准确性当月满分的
奖励2分
每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分
121520850
投诉情况当月满分的不
奖励
呼损率当月满分的奖励1
分
绩效工资基数
1200
本月绩效记录
扣减分值单项奖励整体奖励
合计最终绩效得分本月实际考核绩效工资
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