物业客户服务工作实务手册
物业服务有限公司品质管理部
f目录
基础常识篇
《应知应会》………………………………………………3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》……………………4《客户服务前台收费流程》………………………………8《客户服务前台入住办理流程》…………………………11《客户服务前台信息传递流程》…………………………14《客户服务前台物资放行办理流程》……………………16《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19《客户走访流程》……………………………………………26《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
ff基础常识篇
部门应知应会（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话
f前台事务办理篇
一、客户服务前台装修备案办理流程
f办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收
装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑
物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。7、如r