第三节
客户服务管理
一、单选题1、一个完善的B处理系统，是客户服务的最后一关，也是最重要的一关。P66A客户服务B客户投诉C客户回馈D客户调查2、A是公司连接零售客户的桥梁，是公司服务的传递者。P66A内部客户B外部客户C工业客户D消费者3、良好的A，是基础服务。对于增强员工的整体素质，提高其服务水平和服务质量有着不可低估的作用。P66A学习机制B竞争平台C考核机制D选拔机制4、激烈的B，是关键服务。能更好地发现人才、留住人才、用好人才。P66A学习机制B竞争平台C考核机制D选拔机制5、合理的C有利于激发员工的工作热情，是竞争机制有利的补充。P66A学习机制B竞争平台C考核机制D选拔机制6、C是目前广泛应用的质量管理方法。P68A现场管理B安全管理CPDCA循环D设备管理7、PDCA循环最基本的特点就是循环的C提升。P68A循环B螺旋C阶梯D反复8、A是烟草物流追求的最大目标。P69A提高客户满意度B增加国家税收C提升企业效益D增强客户服务9、商业公司客户满意度测评，一般情况样本客户数不低于总客户数DP69A12B6C7D5二、多选题1、烟草工业企业的客户服务对象主要是指AB。P63A卷烟物流配送中心B广大消费者C零售户D工业员工2、卷烟物流配送中心的客户服务对象主要是指AB。P63A工业企业送货人员B广大零售户C消费者；D配送员工3、客户需求信息收集方法主要有：ABC三种。P63A调查法B观察法C实验法D对比法4、询问调查法采用的方式主要有ABCP63A面对面地询问B电话调查C函调D问卷调查5、观察法通过BCD等方式，从旁边观察并记录所发生的事实及被调查者的经营状况和订货习惯等。P63A询问B照相C录像D录音6、内部客户服务策略：ABC。P66A建立学习平台B建立竞争平台C建立考核机制D建立投诉平台7、客户投诉的受理范围：ABD。P67A服务人员的服务态度B服务质量C服务响应D服务承诺8、零售客户满意度评价体系由ABCD四个部分组成。P70A评价指标B指标分值C评价依据和资料来源D评分规则
f三、判断题1、收集信息的目的不是为了收藏，而是为了利用。（√）P642、4R策略指：关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略。（√）P643、4R策略中，关系策略的核心能力是：服务、经历。（√）P654、4R策略中，节省策略的核心能力是：技术、便利。（√）P655、4R策略中，关联策略的核心能力是：专业、商品。（√）P656、4R策略中，节省策略的核心能力是：品味、时间。（√）P657、客户投r