酒店管理专业毕业论文
题姓学专班学目名院业级号
论服务补救在高星级酒店管理中的运用
李元春经济管理学院旅游与酒店管理2009级8班2012070819黄文刚教授
指导教师毕业时间
2012年05月
f目
录
摘要1关键词1引言1一、服务补救概述2（一）服务补救的定义2（二）对服务补救的认识21服务补救与顾客抱怨处理22外部服务补救与内部服务补救3二、高星级酒店开展服务补救的必要性3（一）酒店角度31适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力32挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象4（二）员工角度4三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题5（一）高星级酒店服务补救的现状5（二）高星级酒店服务补救存在的问题51对服务补救的认识不正确，服务补救效果差52对一线员工授权不足，错失服务补救的良机63忽视内部服务补救，挫伤员工积极性6四、高星级酒店开展服务补救的对策6（一）外部服务补救对策61完善投诉系统62鼓励和引导顾客投诉73高效解决服务失误7（二）r