有差别一对一的服务，为企业赢得价格溢价。客户关系管理关注识别，保留和发展有价值的客户，与客户发展成为长期合作伙伴，共同成长，使企业具有了可持续的竞争优势。
三、国内外相关研究（一）国外研究现状
f客户关系管理是90年代末期才出现的一种新的管理理念，国外对客户关系管理的研究正处于一个探索阶段，客户关系管理理论尚未形成一套完整的管理理论体系。从管理科学的角度，客户关系管理源于80年代的关系营销理论、客户联盟、客户满意等理论，业务流程再造思想也为客户关系管理奠定了理论基础。
客户关系管理的最初思想源于营销管理的三个概念顾客导向，关系营销，数据库营销。随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念合三为一成为客户关系管理。
Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为“客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。”RobertShaw则为客户关系管理给出了一个比较实际可行的定义，他认为“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与客户需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”RobertShaw的定义清晰地阐明了一条因果链一投入引发客户动机，而后引致客户行为，最后形成产出。而且他还强调企业投入的质和量。Emm
aChabl则是从系统整合的角度对客户关系管理进行了定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服务和职能支持fieldSupport等整合在一起的一套综合的方法”。SAS是一家着名的统计软件及客户关系管理方案平台的开发商，该公司从技术的角度来定义客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实
f现客户的终生挽留。”SAS企业强调对客户信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和分析客户数据，将客户数据转化成客户知识，以更好地理解和监控客户行为。
除此之外，在服务营销领域，Berry，1983定义是“关系营销是在提供多种服务的组织中吸引、保持并加强客户关系”。在工业营销领域，Jackso
1985提出“关系营销是一种营销导向，为了与大客户产生强有力的、持久的关系”。a
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dHu
t在1994年提出了着名的关系营销定义“关系营销是指直接为了建立、发展和保持成功的关系型交换进行的所有营销行为。”
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dCadotteER认为客户会根据以往的消费经历，逐渐形r