级，上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。“个性化细微服务”最能打动人。给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。“1001≤0”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点“三超”服务超前、超常、超值。“三位”服务到位、补位、换位。服务“三宝”微笑、问好、周到。服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。
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