桌面运维服务设计指南
修订记录时间
2014325
主要修改内容初稿、完善
1管理服务类
11管理服务列表
根据管理服务内容，形成管理服务列表。
服务档案建立档案维护流程建设
修订人
服务次数1次随时1次
12档案建立
1）资料档案清单根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。
2）档案建立由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。
交付物：《XX项目电子档案库》3）档案维护所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
f13流程建设
1）事件管理流程建设根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。
2）问题管理流程建设根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。
3）变更管理流程建设根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。
4）知识库建设根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。
2主动服务类
21主动服务列表
计划工作
根据主动服务内容，形成主动服务列表。
服务硬件维护杀毒管理系统优化
操作系统补丁管理网络行为管理打印管理基础技能培训应急预案
交付内容硬件维护记录病毒库更新记录系统优化记录漏洞修复记录网络行为管理记录打印服务记录
培训方案应急预案方案
服务时间随时每天
系统初装、重装随时实时随时
根据协议1次
f回访
回访记录
每季度最后一周，一次
22硬件维护
常见硬件维护内容包括打印机维护、PC机维护及协议中约定的其他硬件维护。打印机维护主要内容包括打印异常维护、耗材更换（硒鼓、墨盒等），具体操作步骤可参考运维部知识库桌面运维《3、打印机日常维护》。PC机硬件维护内容包括：CPU、内存、硬盘、声卡、显卡、主板、电源等硬件的扩容、检测、故障定位及更换。具体实施过程及故障排除方法请参考运维部知识库《1、SDSTCIE012013桌面运维作业手册》
23杀毒管理
杀毒管理主要内容为配置、管理病毒更新服务器，统一部署防毒软件，根据用户方实际需求设置服务器端、客户端病毒库更新频率（服务器实时更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客户端病r