客诉管理制度
文件名称
文件编号
关键词
处理投诉
版次
第一版
文件类型
制度
客诉管理制度
签发人
签发日期
一、目的为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。二、适用范围本办法适用于公司客户服务部。三、职责与权限1客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。四、客户投诉的受理流程1当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。2投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。3对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。4客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。5调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。（4）客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。6客服经理最终决定处理结果，并签字确认。7投诉记录与统计（1）为所有客户投诉案件建立系统档案。（2r