前厅部突发事件应急
一、发生偷盗的应急预案
1、报案处理（1）客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；（2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；（3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；（4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后出，不许移动拿走或放入任何物品；2、做好访问笔录（1）如果是外国客人首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是（2）详细记录以下情况：①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等；②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品得时间；③丢失物品得准确地点、位置；④丢失物品得名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；⑤丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主⑥失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
二、抢劫、凶杀、暴力事件应急预案
1、报警程序（1）员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及（2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导（3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）前台值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场；①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；②客房经理、前厅经理、总经理；③医务室、车队。2、前厅部场后的职责①安排行李员运送伤员；②安排行李员传送各种信息；③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
三、住客从事非法活动应急预案
1、客人从事色情交易的处理程序（1）酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；（2）会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；（3）请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；（5）值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不（6）若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）（7）发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再r