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上海交通职业技术学院
毕业论文
浅谈空乘人员对航班延误后的服务
姓专学
名：业：号：
田未君空中乘务1720123王慧娟
完成日期：完成日期：指导教师指导教师
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目录
目录2摘要错误！未定义书签。错误！错误未定义书签。Abstract错误！未定义书签。错误！错误未定义书签。前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一篇天气原因造成航班延误的处理方法．．．．6．．．第二篇航空管制原因造成航班延误的处理方法．．7．第三篇机械故障原因造成航班延误的处理方法．．8．第四篇旅客自身原因造成航班延误的处理方法．．10．第五篇飞机调配原因造成航班延误的处理方法11总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13参考文献14
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摘
要
不问不知道，航空延误是个世界难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延误，按2008年19亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自中国消费者协会的数据表明，2009年，航空运输服务投诉量同比上升444，居投诉增幅第2位。网友投票数据表明，只有不到3的幸运儿没有经历过航班延误，而60的网友乘坐的航班一半以上都在晚点。调查同时显示，三分之一的网友遭遇最严重的航班延误超过4小时，晚点8小时以上的也有近三成。航班延误常见原因天气原因；航空管制；机械故障；旅客原因；飞机调配。绝大多数的延误，都是旅客上了飞机之后才被通知，告知的。所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。延误后的旅客的情绪一般都是比较激动，急躁的。所以对于航班延误后的服务工作是非常重要，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待旅客是服务的核心。延误后的服务是至关重要的。它能决定此次航班是否能顺利的进行。
关键词：延误；真诚；热情。
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Abstract
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efifthpeoplemeetsthedelayeveryyearAccordi
gtothe2008by19hu
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peopleabout4000millio
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