2011农业银行中北支行营业室顾客满意度调查分析报告
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。中北支行作为西南地区唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，中北支行营业室于2011年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。下面几幅图表分别体现第1题第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。
序号123456789调查内容农行整体营业环境满意度农行形象和宣传满意度办理业务前的等待时间满意度大堂经理的咨询服务满意度柜员的整体服务满意度投诉处理满意度ATM满意度金融产品种类满意度金融产品与自身需求满意度很满意172010363010131710满意564727274723303320一般272343301747444356不满意0102073171077很不满意000033307
f19题满意度调查分析数据柱状图
100
0010007202717233043333310177077
90
80
70
44
60
4347
4727
56
50
5647
40
33
很不满意不满意一般满意很满意
30
27233630
30
20
2010
20
10
17
10
13
1710
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
f10、相对于其他银行提供的相同或类似产品，农行的产品是否具有自身优势？不具备优势517
具有且优势明显310有优势但不明显723
具有且优势明显有优势但不明显没什么差别不具备优势
没什么差别1550
11、您认为农行哪些地方还需要该进？
产品种类多样化满足顾客需求3增加营业网点71023排队时间长增加窗口1240柜员服务态度517柜员业务水平310
增加营业网点柜员服务态度柜员业务水平排队时间长增加窗口产品种类多样化满足顾客需求
从图表中可以看出，51的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52的顾客认为员工十分积极地提供服务；40的客户认为我行的营业环境十分舒适；48的客户认为我行服务人员态度很好；有34的客
f户感觉在服务过程中期望值与实际感知相比较高，3r