酒店管理指标国际集团酒店常用的指标因素分析
1
ARI平均房价指数AverageRateI
dex是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价市场平均房价
备注：市场平均房价所有竞争酒店的房间收入总和
2
CTP营业利润贡献Co
tributio
toTradi
gProfit计算公式为：IHG营业利润贡献IHG管理费IHG奖励管理费IHG管理费酒店总收入合同约定的比率IHG奖励管理费酒店GOP合同约定比率
3
GOP总经营利润GrossOperati
gProfit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括RoomFBa
dother非营业部门总费用（包括AGSME
gi
eeri
ga
dE
ergy各生产营业部门营业毛利收入直接成本营业费用。
4
RevPAR平均每间可卖房间的收入Reve
uePerAvailableRoom公式为：RevPARTotalRoomRev房间总收入TotalAvailableRoom可卖房总数
5
RGI收入产生指数Reve
ueGe
eratio
I
dex
1叶予舜中华民国二○一二年六月二十一日星期四
f
公式为：RGI酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）
市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数
6
GSTS宾客意见调查系统GuestSatisfactio
Tracki
gSystemGSSGuestSatisfactio
I
dexAkeymeasurewithi
GSTSAguestoverallevaluatio
ofthequalityofservicereceivedduri
gtheirstayGSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。
7
ESPS员工满意度调查EmployeeSatisfactio
PulseSurveyESSEmployeeSatisfactio
I
dex员工满意指数衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。KeyDriverReport关键项目报告最影响ESS分值的五个问题。
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TQM全面质量管理TotalQualityMa
ageme
tTQMisfocusi
go
processimproveme
ta
di
ovatio
sa
dthepurposeistofi
dtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfactio
TQM致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。
2叶予舜中华民国二○一二年六月二十一日星期四
f9
stepsofTQMprojectTQM的九个步骤：1Projectselectio
项目选择2Setupdatacollectio
system（建立数据搜集系统）3Dataa
alysis（数据分析）4Diag
osis（诊断）5Solutio
（解决方案）6Co
firmatio
（确认）7Sta
dardizatio
（标准化）8Setupmai
te
a
cesystem（建立维护系统）9Review（回顾）
10
PMS酒店经营管理系统PropertyMa
ageme
tSystem酒店主要使用La
markFidelioOpera等。
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SOP标准经营程序Sta
dardOperati
gProceduresThereare2typesofSta
dardOperati
gProceduresSOPsusedbyHotelsGroup
amelyiTrai
i
gSOPsa
diiFlowChartSOPsEachhotelwillberequiredtor