2019年一季度顾客满意度调查分析报告
盘锦分公司业务运作部
7
f根据省公司要求，业务运作部每季度均开展顾客满意度调查工作。2019年一季度顾客满意度调查工作安排在1月初至3月底完成，本次调查涉及到盘锦分公司所有营业加油站共计57座，共发放问卷1000份回收问卷1000份，回收率100。其中，盘山片区200份，兴隆台片区250份双台子片区200份，大洼经营部300份，辽河经营部50份；问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，形成了《2019年一季度顾客满意度调查分析报告》。
一、问卷调查情况分析1、选择加油站的主要因素调查显示，一季度问卷这四个因素份数分别为：方便快捷497，价格促销155，服务形象138，品牌质量210。所占比例如下图：
图1、选择加油站主要因素占比
较2018年四季度，品牌质量的认知度有了明显的提升。说明客户的忠诚度提高，品牌效应营销效果增强。
2、加油员服务态度满意度
7
f调查显示，2019年一季度顾客满意度调查对加油员满意度如下：图2对加油员服务满意度
从调查结果看，较2018年第四季度，出现了少量一般的满意程度，可见提高加油员服务质量需要加强。
3、对加油站服务效率满意度调查显示，一季度顾客满意度调查对加油站服务效率满意度如下：图3对加油站服务效率满意度
服务效率满意度上，较上季度的一般评价减少了2人次，但是还存在一
7
f般的评价，需要适当提高服务效率。4、对加油站便利店商品和服务的满意度图4对加油站便利店商品和服务的满意度
便利店商品和服务满意度上，一般评价有18张问卷，较上一季度有所减少，但是还有提升的空间。5、对加油卡发卡网点充值等服务满意度情况
图5对加油卡发卡网点充值等服务满意度
加油卡发卡网店充值服务满意度上，一般评价有7张问卷，一般满意
7
f的份额有所下降，转到满意的倾向，但是还需要提高服务效率。6、对加油站站容站貌满意度
图6站容站貌满意度
站容站貌方面满意的份额有所增大，还需要向非常满意发展。7、加油站油品质量、油品数量、卫生间是否对外开放、卫生间环境是否满意，均为满分。8、是否愿意将中国石油加油站推荐给自己周围的人
图7推荐度
7
f推荐度5分以下的基本已经杜绝了，绝大数客户愿意将我公司宣传出去，下一步争取将7分以下的向9、10分转轨。二、顾客建议和需求
一是促销活动多样化，活动不仅仅停留在赠送优惠券。二是自助加油刷卡优惠力度增大一些。三是非油商品品类丰富些，定期推出特价商品、临期商品灵活优惠。非r