餐饮服务亮点和禁忌规范r
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岗位r
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项目r
内容r
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公共r
亮点r
1．在公共区域，着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼，询问客人是否需要帮忙，及时引领r
2．客人提出建议马上当着客人的面记录并确认，能当餐回执的需当餐回执，不能当餐回执的要告知客人次日回复，将进展情况告知客人r
3．在公共区域走路靠右，与客人相遇侧身避让r
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禁忌r
1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话r
2．对于客人的提问，所有员工不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬。（可以讲：“我不太清楚，马上帮您落实一下好吗？”并及时回执客人）r
3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚r
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堆交谈超过1分钟r
4．禁止私自处理客人付费物品r
5．严禁跟客人抢路r
6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚、指责同事、向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话r
7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足r
8．禁止在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔r
9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品r
10．禁止面客区域所有使用对讲机人员不用耳机r
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营业员r
禁忌r
1．禁止在点菜时或与客人沟通时接听电话对讲机r
2．禁止点菜、外卖、预付时硬性推销，其表现形式如下：r
（1）当着整桌客人的面介绍预付、外卖r
（2）在给客人介绍时严禁用一些菜品功能的语言（如：对……非常好特别有效），介绍功能和特点时不能超过4项r
（3）不可跟客人讲我们有工作任务，完不成会扣奖金、罚款，让客人帮忙之类的语言r
（4）不得多人或多次向客人介绍同类产品r
3．不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密的接触与异性r
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