毕业设计（论文）毕业设计（论文）
（2005届本科）届本科）
题目：
顾客满意度的评估与控制
学院：爱恩学院专业：市场营销班级：4班姓名：黄娟瑜学号：0592431指导教师：指导教师：孙中敏
二零零九二零零九年四月
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f目录表
摘要1Abstract2第一章引言311满意度测评研究现状3111关于顾客满意度测评3112建立顾客满意度测评在中国的意义3第二章满意度测评流程与内容构成421顾客满意度测评的步骤422以手机行业为例5221一、问题的提出5222二、顾客满意度的定义5223三、手机行业顾客满意度评价指标6224四、顾客满意度研究分析及策略建议8225五、持续跟踪研究8226六、顾客满意到顾客忠诚823满意度测评中的其他问题824顾客满意度测评包括哪些指标9241顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素9242顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素9第三章满意度测评指标体系与问卷设计1031构建顾客满意度调查指标体系的流程1032测评指标的量化r