一．用户投诉的接收
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度
二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
f三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
六．对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。
f二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
管理r