药学服务管理制度
文件名称药学服务管理制度
编号晓李药房QM182019
起草人门店质量负责人
审核人公司质量负责人
批准人公司法定代表人
起草日期2019040610审核日期2019041113批准日期20190414执行日期：20190415
起草原因根据《药品经营质量管理规范》（国家食药监管总局令第13号要求版本号N03
1、目的：提高门店服务水平，为顾客提供更好的服务。
2、依据：《药品管理法》及实施条例、新《药品经营质量管理规范》及现场检查
指导原则的规定制定本制度。
3、适用范围：本门店的销售服务。
4、责任：营业员对本制度的实施负责。
5、内容：
51药品除质量原因外，一经售出，不得退换。
52在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处
理顾客对药品质量的投诉。
53发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，
同时向药品监督管理部门报告。
54协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建
立药品召回记录。
55正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大
和误导消费者。
56出售药品时，注意观察顾客神情，应详细问病卖药，以免发生意外。
57销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。
58对特殊病情的顾客，开展用药回访，关心顾客用药后的疗效，回访可采用
电话回访等多种方式进行。
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