内容。
第十二条各行消保工作有效性评估的程序一般包括评估准备、评估实施、评估报告和后续整改四个阶段。
第十三条各行自行组织开展消保工作有效性评估的，应当按照本办法第五条的要求成立评估小组，并对参与评估的人员开展必要的培训，确保评估小组具备独立开展消保工作有效性评估的权力和具备相应的胜任能力。
第十四条评估小组应当制定评估实施方案，明确评估目的、范围、内容、分工、进程和要求，制作评估底稿等评估工作文件。
第十五条评估小组应当组织相关部门开展自评，各部门应当如实填写评估底稿，提交评估相关材料。消保工作环境评估底稿应当由XX银行的行长等主要负责人签署确认，消保工作职责履行情况评估底稿、经营管理制度与机制的建设及运行状况评估底稿应当由自评部门负责人签署确认。
第十六条评估小组应当收集评估期各相关部门检查意见、审计报告、合规报告、投诉、举报、媒体报道等资料，明确评估重点。
第十七条评估小组应当对自评底稿进行复核，并针对
f评估期内发生的消保事件开展重点评估，查找消保工作缺陷，分析问题产生原因，提出整改建议。
第十八条评估小组成员对其所在部门评估底稿的复核应当实行回避制度。
第十九条各行消保工作有效性评估应当采取访谈、文本审阅、问卷调查、知识测试、抽样分析及数据测试等方法。
第二十条评估人员可以根据关注重点，对业务与管理事项进行抽样分析，按照消保业务发生频率、重要性及风险的高低，从确定的抽样总体中抽取一定比例的样本，并对样本的符合性做出判断。
第二十一条评估人员可以对投诉处理流程开展穿行测试，根据投诉处理踪迹，追踪流程，对相关管理制度与操作流程的实际运行情况进行验证。
第二十二条评估人员可以对投诉集中涉及业务，重点检查办理流程和系统操作的合规性，并调取相关交易数据，将其与相应的业务凭证或其他工作记录相比对，以验证相关业务和操作是否按规则运行。
第二十三条评估小组应当在评估工作结束前，与被评估部门就消保工作有效性评估的结果进行必要沟通，就评估发现的问题进行核实。被评估部门应当及时反馈意见。
第二十四条评估小组应当根据评估实施情况及评估反馈意见撰写消保工作有效性评估报告。消保工作有效性评
f估报告至少应包括：评估依据、评估范围和对象、评估程序和方法、评估内容、发现的问题及改进建议、前次评估中发现问题的整改情况等。
第二十五条各行可以参照附件所列消保工作有效性评估报告基本格式编制r