客户经管制度1目的
对客户资料进行有效经管，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2范围适用于顾客的信息经管、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度
经管等。
3术语和定义无。
4职责41营销总公司负责客户档案经管、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；42各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
5工作程序50程序工作流程：
f序
支撑文件流
流程工作内容过程接口职责
号
程
1
1、客户信息资料
《市场信息经
的收集整理；
管制度》
客户档案的2、客户档案的建营销总〈保密经管制
经管
立与经管；
公司度〉
3、客户档案的使
用与保密。
2客户关系维1、客户关系维持
营销总
护
的方式与职责
公司
经管
3
1、产品的交付经
产品售后服务
经管
管；
2、交付后的产品营销总
质量跟踪；
公司
3、顾客满意度调
查。
f4
1、顾客投诉的接
受；
客户投诉经2、顾客投诉的传营销总
管
递与处理；
公司
3、顾客投诉的回
复。
51客户档案的经管511客户信息资料的收集整理
营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室；512客户档案的建立与经管a营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客
户档案应包括以下内容：1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3客户信用状况描述；4客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5客户以往交易记录等。b客户档案设专人经管，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
fc客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。513客户档案的使用与保密a客户档案是营销总公司市场经管与合同评审的重要参考内容，尤
其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；b客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密经管制度》进行责任追究。
52客户关系维护经管521营销总公司办公室负责客户关系维护经管；522客户关系维护经管的方式包括：a定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟
通；b客户产品使用情况的意见与建议调查；c顾客满意度调查等。523相关业务部门负责客户关系维护的具体经管实施；524客户关系维护经管应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
53产品售后服务经管
f531r