服务规范用语手册
要求全体员工：态度和蔼、亲切自然、语言文明、语气柔和、用词通俗、表达准确、耐心细致、体贴周全服务基本用语：1、10字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、称呼用语同志、老同志、先生、女士、小姐、小朋友3、公共用语您好、对不起、不客气、谢谢、请进、请坐、请稍候、再见、您需要帮助吗、请配合一下、谢谢合作、祝您早日康复、您走好、请多提宝贵意见。
一、门诊护士行为、用语规范
（一）分诊护士行为、用语规范1、护士站起：“您好！欢迎您到我院就诊。小姐（先生）请问您哪里不舒服。”（问病史…）问姓名、年龄、工作单位、过敏史，测T、P、R、BP……送病人到诊察室，分别介绍医生、病人，请医生为病人诊治。2、您有什么事情需要我帮忙吗？3、您有哪些问题不清楚需要我解释的？4、现在候诊病人较多，请不要着急。5、请您们到××诊室就诊。6、很高兴为您服务。7、现在看×科的病人较多，请您在候诊室排队就诊，谢
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f谢您的合作。8、请您慢走。（二）各种检查、治疗前的行为用语规范1、护士：“××女士（小姐）您好！您需要做××检查，
检查前您首先要做×××，厕所在×××，洗手间××，留大便（小便）时请您注意×××……”。
2、注射（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（2）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？有无过敏？家里人有没有过敏的？（3）现在给您打个××针，需要做××准备，请配合一下。（4）现在给您做××过敏试验，等××时间观察结果，请不要离开，有什么不舒服，马上告诉我。（5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？（6）请走好！3、输液（1）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（2）您做了××过敏试验吗？（3）您叫什么名字？现在给您输液，需要做××准备，请配合一下。（三）导诊护士行为用语规范1、面带微笑，站姿规范，主动热情，上前询问2、同志（老师）您好！您有什么事情需要我帮助吗？××科在××处，请您从××往××走。3、您叫××，是×月×日来化验××的吗？哪里不舒服……
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f4、同志，对不起，请在此排队挂号、就诊，请自觉遵守秩序，谢谢您的配合。
5、接待参观客人时，面带微笑，站姿规范：您好！欢迎来我院指导工作！需要时向客人介绍情况，语言要诚恳谦虚。
6、客人走时，谢谢！请慢走！
二、病房护士行为、用语规范
（一）迎接病人1、迎接时问候：（起立迎接）您好，欢迎您到我科就诊，请将您的r