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提升农信社服务品质的对策研究
作者：姬淑玲来源：《商情》2009年第04期
【摘要】在推进商业银行市场化体制建设的过程中，农信社要实现真正与市场的接轨，面临着来自各方面的竞争和挑战。服务品质作为农信社最为薄弱的环节，呈现出诸多问题，直接影响到农信社的信誉。本文认为提升农信社服务品质的对策，一是实施金融产品创新，二是开展客户关系管理。
【关键词】农信社服务品质金融创新
一、实施金融产品创新
（一）开展网上银行服务项目
进入信息时代的农信社，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算（如电子信用证）等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提高传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高农信社的收益率。
（二）开展预约服务项目
对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供与接受方都能实现时间管理的计划性，农信社在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。
（三）提供增值服务
农信社要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，电子商务的快速发展，使农信社需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。
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二、开展客户关系管理
（一）按照8020法则管理大众客户与大客户
1两种客户不可偏废
银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人（80的顾客），是“有用的多数”（usefulma
y），没有这些人，银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人（20的顾客），是“关键的少数”（vitalfew）即使只失去少量这部分顾客，银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是银行的“衣食父母r