中国建设建设银行顾客满意度调查与分析基于6σ的中国建设银行顾客满意度调查与分析
董彦斌
新疆大学经济与管理学院，新疆乌鲁木齐830046摘要：摘要：本文首先介绍了六西格玛管理方法的基础知识，然后叙述了其在国内外银行中的应用现状，随后讲述了6σ在提高银行顾客满意度中的应用，并以中国建设银行乌鲁木齐一分支银行为案例，讲述了其具体的应用过程及效果，最后，文章针对6σ在中国银行业的实施现状，提出了几点具体的建议。关键词：6σ；顾客满意度；中国建设银行；质量；DMAIC关键词：
引言质量关系一个企业的生存和发展，是影响企业竞争力的主要因素之一，作为提供金融服务的银行也不例外。随着大量外资银行将进入国内金融业务领域，国有商业银行将面临更加激烈的竞争和更加严峻的挑战。这种竞争和挑战又突出地表现在通过服务质量上的较量来争夺优质客户。因此，加强服务质量管理，提高服务质量，争取优良客户，保持相当的业务市场份额，已现实而又紧迫地摆在了我国商业银行的面前。六西格玛具有广泛的应用性，很多世界知名公司已成功或正在实施这个体系。实践证明，六西格玛不仅适用于制造业，也适用于银行业。银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力，提高效率，进行精细化的经营获得巨大收益。在我国，提高服务质量始终是商业银行追求的目标，客户是否满意是衡量服务质量的唯一标准。因此，实施六西格玛，改变银行的企业文化，进行业务流程分析并整合、完善银行内部特别是基层服务中的业务流程，对于我国商业银行持续提高服务质量、提升竞争力有重要的推动作用。26σ简介20世纪70年代后期，为了应对来自日本公司的竞争，摩托罗拉公司在1980年开始推行以六西格玛6σ为核心的“质量振兴计划”，希望以此来提升企业的竞争力，同竞争对手抗衡。1988年，摩托罗拉公司由于其在质量方面的显著表现荣获了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖。从1995年到1999年，GE公司因实施六西格玛增收节支而获得大约150亿美元的收入，公司的营业利润从1995年的66亿美元迅速上升为2001年的143亿美元。六西格玛的广泛开展对于当前的质量管理产生了极为重要的影响。六西格玛管理中的西格玛σ是统计学中的一个概念，是一种测量每100万次谨慎σ操作中所犯错误的计量单位，错误的次数越少表明质量越高。三个西格玛表示9917的合格率，是一般优质企业的标准；而六个西格玛水平表示9999966的合格率，是一个几乎达到极限的标准，即每百万次操r