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南京滴滴打车满意度研究
作者：包希璐来源：《管理观察》2015年第18期
摘要：随着“互联网时代”的发展，“滴滴打车”越来越受到人们的喜爱，其别具一格的优越性对传统出租车行业经营方式产生了深远的影响。顾客满意程度是企业的主要关注点之一，因此本文基于南京乘客对于“滴滴打车”的问卷调查，对南京“滴滴打车”的现状进行研究，分析探讨影响“滴滴打车”满意度的因素，给出相应的解决对策，以期对提高出租车运营服务质量有所帮助。关键词：南京滴滴打车满意度顾客感知价值“滴滴打车”2012年在北京中关村诞生，同年9月9日正式在北京上线，很快风靡全国。2013年10月，“滴滴打车”正式进入南京出租车市场，不到2年时间，“滴滴打车”司机端装机量25万，客户端装机量则激增至200万，这其中还包括专车2000辆，“滴滴打车”单日接客单量达10万单。可以说，“滴滴打车”正在逐步改变着人们的生活。“滴滴打车”改变了传统打车方式，培养出大数据互联网时代下引导的用户现代化出行方式。相较传统电话叫车与路边招手拦车来说，“滴滴打车”的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了之前的概念，将乘客与司机相互融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，利用移动互联网方便快捷，使得乘客与司机紧密相连，画出了一个完美的o2o闭环。同时，“滴滴打车”最大限度优化乘客打车体验，让司机师傅根据乘客目的地“接单”，节约司机与乘客沟通时间成本，降低出租车空驶率，这也反过来最大化节省司机的资源。“滴滴打车”主要促销策略是网络返利促销。自从“滴滴打车”与微信绑定了之后，人们支付打车费的方式就更加便捷。根据“滴滴打车”近几个月的补贴策略来看，2014年1月10日，滴滴推出补贴推广活动：用“滴滴打车”微信支付的乘客，每一笔车费减免10元，且额外补贴10元给司机。2014年5月，“滴滴打车”推出红包活动，既增加了用户的满意程度，又增加“滴滴打车”的使用概率。通过此次调查研究，笔者认为红包活动能使“滴滴打车”这款软件未来在南京发展得更好，为司机和乘客提供及时有效的信息。“滴滴打车”所产生的商业模式能够为居民提供便利的经济生活，为社会创造丰富的经济利润，推动城市经济的发展。此外，也有利于发现现在南京“滴滴打车”在运营管理上的优劣势，并进行改善，将优势发展到其他领域。一、文献综述对于“滴滴打车”颠覆传统打车模式这一现象，不同人持有不同观点。代r