波动较大造成个人的情绪化，根本没有顾忌公司的形象，在航空公司的服务培训内容上，主要针对的是空中服务，对于地面服务人员的服务培训相对匮乏，然而一旦发生延误，起到服务关键作用的是地面的服务人员。与国外的航空公司相比，国外的航空服务机制要完善的多，不断非常注意培养员工的集体荣誉感，而且在员工的服务培训内容中，也专门针对航班延误设置了航班延误后的旅客服务和沟通技巧培训课程，课程内容甚至详细到了在发生航班延误后，该用怎样的语气和身体语言去与旅客沟通，与国外的公司相比，国内的航空公司在这点上是比较缺乏的。
（一）要用心去沟通，用爱去服务
站在旅客的角度去考虑问题，航班延误，对于旅客来说情绪不满是很正常的，因此，我们与旅客沟通时，就要动之以情，晓之以理，只要旅客感受到了我们的真诚，自然也会渐渐的缓解情绪，理解和配合我们的航班延误处理工作，在实际的工作中，一旦发生航班延误，旅客容易发生群体性的情绪化反应，这样以来，旅客对待服务部门也是带有怨气的，因此，这个时候讲理并不是很实际，只有动之以情的去为旅客提供力所能及的人性化服务，要用心去与旅客沟通，用爱去传递我们的真诚。在这点上，我们可以选择性的借鉴国外的航空公司的一些办法，比如当航班发生延误时为旅客在第一时间提供免费的电话卡，提供比较可口的饭菜和安排比较舒适的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延误的航班到达目的地后，根据旅客的航程计划与目的地的航空公司做一下沟通，尽可能的为旅客提供补救性措施，帮助旅客及时的换乘飞机，待航班延误处理完毕后，还会为旅客发放调查问卷。
（二）注重服务细节，提供保障性服务
很多情况下，航班延误后旅客的候机时间往往发生在晚上，因此，机场很可能在这个时间段内没有充足的服务人员去为旅客提供服务，因此，一旦出现航班延误的突发情况，首先要做的就是要为旅客提供保障性服务，比如送水送饭，安排住处等，做好这些保障性措施的同时，根据旅客的实际需求，尽可能的提供帮助，切实的让旅客感受到我们深深的歉意。在做好这些之后，就要根据旅客的票面信息以及旅客的要求，尽量尽快安排相应的运输途径及时的输送旅客或者帮助旅客办理退票手续，一旦出现航班延误，不管是由于何种原因，也不管与航空公司有没有直接性的联系，从服务的层面来讲，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善处理的义务。
（三）提供告知性服务
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航班延误后，航空r