龙源期刊网httpwwwqika
comc
谈民航航班延误的旅客服务
作者：李文婷王卉来源：《商情》2013年第12期
【摘要】航班延误是困扰航空公司和广大旅客的一个世界性难题，随着科技技术的不断进步，很多影响航班飞行的因素都在逐渐解决，但是还有一些因素暂时没办法解决，因此，航班延误仍旧是普遍存在的现象，航班延误给航空公司和旅客带来的影响和损失是巨大的，本文简要概述民航航班延误后的旅客服务内容，并结合实际提出一些建议和意见，希望对我们今后处理航班延误的旅客服务工作有所帮助。
【关键词】民航航班延误旅客服务建议
一、航班延误的原因分析
一般来说，我们认为航班的实际降落时间比计划降落时间延后超过三十分钟，或者航班取消的情况都称为航班延误。
天气原因是造成航班延误最为常见的原因之一，一旦遇到雨雪雾或者大风等恶劣天气，当飞行条件满足不了安全标准时，就会延迟起飞甚至暂时关闭机场，有的时候由于经停地或者目的地天气恶劣，也影响航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影响航班正常起落的一个重要原因，近些年来由于空中交通流量的不断加大，航线较少，因此航路比较拥挤，就会出现航班延误的情况。除此之外机场的安全保障也是造成航班延误的一个存在因素。
二、航班延误后的旅客的心理特点分析
绝大多数旅客在航班延误之后，最想得到心理上的安慰，这也是一种要求受到尊重的本能反应，旅客的心理安慰包括得到航空公司对于航班延误的一个详细解释和妥善的处理措施，如果在航班延误后航空公司没有很好的为旅客服务，这时旅客就会感觉不受尊重，容易引发一些不必要的冲突。
还有部分旅客面对航班延误，由于急于处理一些公务或者其他原因，往往一时比较激动，在处理问题时，从思维和行为上比较过激。带有很大的情绪化，一旦感觉心理上失去了平衡感，就会最大化的进行情绪发泄。航班延误的时间过长的话，会对旅客的旅途心情，经济以及精神上受到影响，因此，旅客想要得到一定的补偿，从而得到一些平衡感。
三、航班延误后的旅客服务探析
f龙源期刊网httpwwwqika
comc
旅客选择坐飞机也是为了赶时间或者求舒适，但是如果航班发生延误，那么浪费时间的同时也会由于长时间的候机等待，引发旅客各种的心理不满情绪，因此，做好航班延误后的旅客服务工作是航空公司的一项重要工作内容。
我国的航空公司员工流动性较大，因此，很多的员工都是新人，在旅客服务工作上缺乏经验和服务意识，往往在处理航班延误时由于旅客的情绪r