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金牌客户服务技巧
课程目录
第一单元
你的工作工作的你你的客户接待客户理解客户帮助客户留住客户团队合作服务挑战
第二单元
第三单元
第四单元
第五单元
第六单元
第七单元
第八单元
第九单元
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第一单元
一、客户服务工作面临的挑战
你的工作
同行业的服务技巧的不足竞争加剧客户期望值的提高
超负荷服务工作的压力
非
客户期望值的差异化
服务失误导致的客户投诉
不合理的客户需求的波动客户期望
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二、什么是金牌客户服务
对客户表示热情、尊重关注
帮助客户解决问题
提供个性化的服务
迅速响应客户的要求
设身处地的为客户着想持续提供优质的服务
始终以客户为中心
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三、如何有效应对服务挑战
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的服务技巧指导服
态度客户的观点有效的服务技巧
务行为
金牌客户服务是
行动态度客户观点自信表现

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第二单元工作中的你
一、服务代表的职业化塑造
标准的职业形象
标准的礼仪形态
非
标准的服务用语
专业的服务技能
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二、服务代表的品格素质
注重承诺
宽容为美
服务导向
同理心
积极热情
谦虚诚实
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服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何
客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪
我能高兴的面对对我冷淡10987654321的人我喜欢大多数人并乐意与10987654321别人相处我乐意为别人服务10987654321
如果别人对我不好，我当然不高兴我很难与别人相处
每个人都应该自力更生我没有错，就不应该道歉
即使我没错，我也不介意10987654321表示道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪10987654321
我情愿以书面形式与别人交往如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？不苟言笑是我的性格我没有取悦他人的天性特别是那些我不认识的人我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便。
我善于记住别人的名字和10987654321面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我r