投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎都可能损害到顾客的利益从而引发顾客投诉顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题处理顾客投诉不仅可以维护企业形象也可以从中吸取教训近一步提高自身水平一执行范围所有门市人员包括销售员加工师验光师仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员二执行标准1顾客满意原则通过投诉处理最终达到顾客的完全满意必须尽量克服困难努力达到此目标2损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下尽量减少商店的经济损失3第一时间原则处理投诉必须迅速高效至少先安抚顾客告之其问题真在处理之中4有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理接待人员仍须密切关心其结果并随时联络顾客5随时记录原则
f及时登记投诉个案和处理结果6吸取教训原则
每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见对商店管理体制提出改善建议使同类过失减少发生有关当事人也应从中受到教育三处理具体事件流程1第一类问题配戴不适1框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适1执行人验光人员销售员协助一般程序A听取顾客抱怨了解具体症状B观察顾客镜架佩戴情况排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素C检查顾客档案处方或定单D了解顾客配镜史和使用习惯寻找合理解释E核对顾客的眼镜度数及瞳距确定是否属加工失误如不是则执行下一步F重新验光确定是否属验光失误如不是则执行下一步G特殊度数询问专业人事H综合以上检查确定不适原因作出处理意见
2特殊问题应请顾客继续适应一个阶段
fA初戴不适初配散光不适B老视患者的适应C渐进镜片初戴不适D超薄镜片的旁视力不佳E屈光参差弱视3框架眼镜校配问题而感觉不适一般程序执行人校配人员1听取顾客抱怨了解具体症状2观察顾客镜架佩戴情况重新校配3提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法4部分问题无法解决的尝试更换镜架如镜架过小窄过大
宽隐形眼镜配戴不适1听取顾客抱怨了解具体症状2检查校配问题3检查太阳镜片是否有光度或者镜片弯度过大如不是则执
行下一步4是否为顾客过敏反映或者其他心理作用甚至价格问题5必要时可换货或退货
第二类问题品质问题
f1镜架品质问题一般程序执行人销售员班长1取镜当时发现的问题A马上调换B仓库暂时无存货可让顾客先行佩戴等新品到货后更换给
顾客书面确认书2r