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果。
10导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办
解决:
首先向顾客道歉,由于收银员疏忽,请顾客再次回收银台交款。切记态度要诚恳,避免表现出怀疑和表达不信任的语言。
11顾客忘记电脑小票而出不了店们时怎么办
解决:
f请顾客在收银台索取小票,并提示顾客售货小票应保留好,可作为以后调换商品和品质保障的依据。在表达意思的时候态度要诚恳,让顾客感觉到你是站在顾客的立场去考虑问题的,给来店的顾客留下好的印象,为顾客再度光临做铺垫。
12顾客退换货品时的接待方法
解决:
来商店退货的顾客,也是必须友善招待的客人。顾客买了东西之后又退货的情形,是不可能避免的,尤其是零售业,平常时候就认为顾客至上,本着让顾客购买的商品必须负责到底是理所当然的事。如果顾客因为某些不合意的理由,使自己购买之商品不能感受到满意而希望退货的话,就商店服务顾客的立场而言,理应接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形,并不是百分之百无条件接受,也就是说商店要在允许的范围内退货或换货。
1制定退货、更换的基准
终端店铺必须事先决定好关于顾客退货、更换的基准才行,如果不这么做的话,这个标准到底该由谁来决定呢不但造成工作人员莫衷一是,而且就连顾客也会对商店产生不信任的感觉。一般而言,服饰类因为有季节性明显的特点,即使是在旺季的时候,价格也会一天和一天不一样。正因为衣服具有这种特性,所以除了特别情况之外,一般接受退货的期限,是在二至三天。
另一方面,退货的理由也当然是商店应该思考的问题,如果顾客只是说“买回家一看,发现不喜欢”“先生说不好看”时,我们不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈不会被拒绝,如果在短短几个小时之内就要退货,店方应该很高兴地接受顾客退货的要求。
如果是开放的商店,因为是再一次来店,感谢之余应该这样跟顾客说:“很期待您和您的朋友再次光临。我们也准备了很多令您满意的东西,请多多指教”等。这种情况之下,不能只是说“让您费尽心思来挑选”这种语气较弱的话,无论如何必须多加些回答的话语,好让顾客感受到店方不虚伪的诚意。不仅要措辞美妙,还要注意讲话的音色、语调、然后也不要忘记面带笑容。
此外,顾客一定是很不好意思地来要求退货的,胸中忐忑不安,如果这时候店员心不甘情不愿,其态度或说话的语气很不好,结果会使原本心怀愧疚的顾客转变成愤怒不悦。把顾客弄得不愉快之后,他可能会说“不能退就算了,我给佣人用好了”等之类的r
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