2013年营销培训教材客户关系管理之客户生命周期
第5章客户生命周期5115253客户关系生命周期理论客户生命周期的划分及各阶段特点客户的维系策略
2013年4月咸宁职业技术学院电子商务客户关系管理课程某公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事、汽车、机床等大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量和出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。但伴随市场的不断成熟，竞争越来越激烈，该公司遇到的问题也越来越多。市场部不断增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户规模并没有按照计划预期的扩大；销售部门人员不断增加，出台了多种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制，可是销售业绩始终没有出现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降……案例：忽视客户生命周期的后果客户关系管理课程第五章客户生命周期一、客户关系生命周期的概念企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。这一全过程被称为客户关系生命周期。我们用四阶段模型来描述客户关系的发展，即：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。51客户关系生命周期理论客户关系管理课程第五章客户生命周期考察期考察期是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职
f责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。四阶段模型客户关系管理课程第五章客户生命周期形成期形成期是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度得到增强。四阶段模型客户关系管理课程第五章客户生命周期稳定期稳定期是关系发展的最高阶段。特征如下：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关r