，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开23分钟；D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；8幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的问题时应（B）A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开23分钟；D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；9暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应（C）A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开23分钟D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的问题时应（A）A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开23分钟；D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；11著名经济学的2：8原理是指（D）A企业80的销售额来自于20的老顾客B企业有80的新顾客和20的老客户
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C企业80的员工为20的老客户服务D企业的80的利润来自于20的老顾客12来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（D）A告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D以上做法都正确
二、问答题（共4题，每题10分，共40分）
13你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？（每点1分，回答10点以上，可得满分参考答案：处变不惊的应变能力挫折打击能力情绪的自我掌控能力积极进取，永不言败的良好心态忍耐与宽容不轻易承诺，需要说到做到勇于承担责任拥有博爱的心真诚待人强烈的集体r