电话服务用语规范与技巧
基本介绍ω额。ωω
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题ωw
基本标准
应答规范
w
沟通技巧
w
投诉处理技巧
w
用户群体细分
基本标准
基本标准ωωω
语音：口齿伶俐、发音清晰
语气：态度和蔼、耐心引导
语速：速度适中
fωω
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。
应答规范
应答规范（接通电话）
1、招呼用户“您好，合肥广视！号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”应答规范（通话过程）
f1明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个几个小问题吗？”
问题，我可以向您提
2当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示
用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
3客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5用户建议：“您的建议很重要我们会及时转给相关部门谢谢您的支持
6没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快XX节快乐，再见！”2遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
f3当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，
r