商场突发事件的处理预案
（新城购物广场）突发事件应急处理预案提要：紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理
多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训
一、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突
（1）顾客之间的冲突
如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。顾客冲突时的处理：1一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。2发生动手事件时
目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）
（2）员工和顾客之间发生冲突
如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。
销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即报管理层处理
员工与顾客间冲突的处理
1一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客
永远是对的”
服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2发生动手事件
f目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及法律部。
二、发病人员突然昏倒的情况
（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场r