餐饮业整体顾客满意度研究设计
一、调查对象一般消费者：15岁以上男女最近3个月有餐饮店消费经验者。业者：餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTVPUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街）过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。
二、调查地区全省含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区。
三、调查方法一般消费者：采定点面对面访问Ce
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Test方式。业者：采用人员到府店面对面访问方式搜集资料。
四、实际调查样本数一般消费者：1071份。业者：100份。
五、抽样方法采配额抽样按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。
六、调查误差一般消费者：3％95％的信赖系数下，抽样误差为系采非随机抽样抽样误差仅提供参考
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ellModel餐饮业六大构面题项内容
衡量构面大构面A品质衡量构面中构面A1人员服务1人员服务亲切2人员会适时提供服务3人员服装仪容整洁4点餐台等候时间短衡量变量
f5结帐速度快A2卖场环境6店内环境气氛舒适7空间设计宽敞舒适8店内外清洁干净9机车停车方便10地点近分店多A3有形商品11订价合理12餐点饮品卫生安全13餐点饮品种类多14餐具餐盘干净无破损15餐点饮料美味可口A4卖场服务16上餐饮料时间快速17营业时间符合需求18促销活动多19有负责任的态度A5信息服务20招牌明显易见21菜单说明清楚22消费细目列式清楚B顾客期望B1企业形象1整体形象佳2重视环保概念B2整体期望B3稳定期望3整体服务期望4商品稳定期望5价格稳定期望6服务稳定期望C价值感C1相对品质价格合理性C2相对形象价格合理性C3品质优劣相对于价格C4品质优劣相对于形象D整体满意度D1整体满意程度D2服务预期符合D3产品预期符合D4理想预期符合E顾客抱怨与口碑E1抱怨处理E2口碑推荐F顾客忠诚度F1续购意愿F2价格容忍度1相对于商品与服务的价格合理性2相对于企业形象的价格合理性3相对价格下商品与服务的优劣4相对形象下商品与服务的优劣1消费经验整体满意度2对服务预期与实际接触差异3对产品预期与实际接触差异4理想商店与消费接触的差异1抱怨处理与响应评价E2口碑推荐1续购意愿2价格上涨10高意愿容忍度价格便宜10低意愿接受度
f餐饮业整体顾客满意度分析
◇整体顾客满意度模式r