负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。3、宾客投诉处理中心的工作流程1宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人
方便使用的位置。2楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客
人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。3属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。4属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。5投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。6遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。4、宾客投诉处理中心工作时限1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。四、餐厅宾客投诉处理流程与规范
f1、客人投诉处理总流程
受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析
2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范
1凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。
2认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。
4属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。
5对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。
6如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务r