、产品质量、质量保证、质量控制、质量检验、5S和6δ等等这些名词,也有可能马上就想到戴明、朱兰、克鲁斯比等等这些人以及日本鬼子,因此,质量这个话题是一个比较广泛和比较深入的一个话题,要想谈清楚和明白,也不是我们在这里可以做得到的,但是,虽然如此,我还是想在这里就质量这个问题做一个简单的介绍,以便大家对企业管理中的质量这个概念,有一个总体上的和理念层次的认识和了解,同时,也可以更深层次的了解我们今天要涉及到的话题,即,对企业经营活动的质量方面,以财务的视角进行不同层次的分析。首先,我们来看一看,什么叫作质量,或者说,什么叫作好的质量,其实很多人都对质量做过很多的诠释和解释,下过很多的定义,但总结一点,无外乎就是这么一句话,那就是符合客户的需求和期望,这里所谓的需求,就是客户明说的,一定要你做到的;这里所谓的期望,就是客户没有明说的,或者是明摆着的,不必要客户说的,或者是不好在台面上说的,需要你在私下去了解的。也就是说,无论客户明说了的或没有明说的,你都要去满足,这才叫有质量,这才叫好质量。你会感觉这里的客户还真是那么回事,大概就是传说中的上帝了吧,没错,这就是现代质量管理的一个重要理念,即,质量第一,客户至上。好了,既然质量是符合客户的需求(这里包括前面讲的期望),那么,我们来做一个简单的推断,即,我们明白,客户的需求是不同的,是分不同的类型的,因此,客户也要相应的进行分类管理,对客户进行分类管理,其本质上是对市场需求进行分类管理,以不同的方
f式来满足这些市场需求,那么,做为反映客户需求的质量,也当然应该进行分类,不同的需求,不同的客户,有不同的质量及质量标准与之对应,这就是朱兰的质量与等级的质量管理思想,也即,质量不可笼统的说好中差,而是要按需求及客户的不同进行分类和分级,不同类别的需求和客户,都有好的质量和不好的质量与之对应。我们打个比方,奔驰宝马车和夏利富康车,是针对不同的客户需求市场也开发的,如果你有钱,图个享受和面子,你就去开奔驰和宝马,如果你钱不多,只图个方便,你就去开夏利和富康,但是,请注意,奔驰宝马的质量就优于夏利富康吗?当然不可这样说,奔驰宝马有奔驰宝马的质量标准,夏利富康有夏利富康的质量标准,只要达到相应的质量标准,那就是好质量,价高不等于质优,价低不等于质劣,虽说一份价钱一份货,但不同的价钱,给的货都应该是与这个价格相对应的好货。因r