、产品质量、质量保证、质量控制、质量检验、5S和6δ等等这些名词，也有可能马上就想到戴明、朱兰、克鲁斯比等等这些人以及日本鬼子，因此，质量这个话题是一个比较广泛和比较深入的一个话题，要想谈清楚和明白，也不是我们在这里可以做得到的，但是，虽然如此，我还是想在这里就质量这个问题做一个简单的介绍，以便大家对企业管理中的质量这个概念，有一个总体上的和理念层次的认识和了解，同时，也可以更深层次的了解我们今天要涉及到的话题，即，对企业经营活动的质量方面，以财务的视角进行不同层次的分析。首先，我们来看一看，什么叫作质量，或者说，什么叫作好的质量，其实很多人都对质量做过很多的诠释和解释，下过很多的定义，但总结一点，无外乎就是这么一句话，那就是符合客户的需求和期望，这里所谓的需求，就是客户明说的，一定要你做到的；这里所谓的期望，就是客户没有明说的，或者是明摆着的，不必要客户说的，或者是不好在台面上说的，需要你在私下去了解的。也就是说，无论客户明说了的或没有明说的，你都要去满足，这才叫有质量，这才叫好质量。你会感觉这里的客户还真是那么回事，大概就是传说中的上帝了吧，没错，这就是现代质量管理的一个重要理念，即，质量第一，客户至上。好了，既然质量是符合客户的需求（这里包括前面讲的期望），那么，我们来做一个简单的推断，即，我们明白，客户的需求是不同的，是分不同的类型的，因此，客户也要相应的进行分类管理，对客户进行分类管理，其本质上是对市场需求进行分类管理，以不同的方
f式来满足这些市场需求，那么，做为反映客户需求的质量，也当然应该进行分类，不同的需求，不同的客户，有不同的质量及质量标准与之对应，这就是朱兰的质量与等级的质量管理思想，也即，质量不可笼统的说好中差，而是要按需求及客户的不同进行分类和分级，不同类别的需求和客户，都有好的质量和不好的质量与之对应。我们打个比方，奔驰宝马车和夏利富康车，是针对不同的客户需求市场也开发的，如果你有钱，图个享受和面子，你就去开奔驰和宝马，如果你钱不多，只图个方便，你就去开夏利和富康，但是，请注意，奔驰宝马的质量就优于夏利富康吗？当然不可这样说，奔驰宝马有奔驰宝马的质量标准，夏利富康有夏利富康的质量标准，只要达到相应的质量标准，那就是好质量，价高不等于质优，价低不等于质劣，虽说一份价钱一份货，但不同的价钱，给的货都应该是与这个价格相对应的好货。因r