总值班制度
一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得
一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；1、常务总经理2、总经办主任3、前厅部经理4、房务部经理5、餐饮部经理6、保卫部经理7、销售部经理三、总值班的时间日常值班时间12小时制：17：00pm次日08：30am节假日值班时间24小时制：08：30am次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定例会总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出

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需要跟办的事情，每日上报酒店值班经理检查表。五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理
１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店的VIP客情③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100；着工作装；
３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解

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决，并做好工作记录。６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及
时发现问题，采取有效措施，妥善处理。７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日
志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点r