人员及与公司经营相关联人员的职务行为，特别是内外勾结进行保险欺诈或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为的投诉件。6处理原则61客户满意原则62规范性与灵活性相结合的原则63“一站式”服务原则64及时受理，快速解决的原则65专岗负责和首问责任相结合的原则7工作程序71记录投诉内容。使用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。72判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。73确定投诉处理责任部门。
f根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。74责任部门分析投诉原因。
查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。75提出处理方案。
根据调查后的结果及公司相关管理办法制定处理方案。76提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。77实施处理方案，依照公司相关规定逐级上报，并告知客户处理结果同时收集客户的反馈意见。771对经查明属有效案件的直接责任者和部门主管人员要按照公司相关管理办法进行处理，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。772对经查明属无效案件的须向客户阐明事实，解释原因，将处理结果及客户最终意见记录在案。78总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。8处理时效81一般投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投
f诉人取得联系，3个工作日内处理完毕；82重大投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投
诉人取得联系，5个工作日内处理完毕；83举报件：由总裁办公室按照信访处理规定处理。9保密原则91投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉的信息均属保密范
围，严禁向与本投诉件处理无关的第三方透露投诉件内容。92投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关
数据。10罚则
有下述行为，按公司《员工违规行为处罚办法》相关规定进行处罚。
101录入信息不全或不准确导致投诉无法处理，以及故意不录入投诉件的；102投诉处理人员在收到投诉r