IT运维服务台工作细则
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IT运维服务台工作细则
目的依据和适用范围为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。
概览图
概述角色及职责
用户职责服务台职责工程师职责
IT运维服务台工作细则
故障处理流程
故障提报服务台受理工程师处理、反馈过程跟踪用户评价
投诉提报
投诉处理流程
服务台核实投诉处理及反馈
用户评价
记录表单
1概述服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。2角色及职责服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。21用户职责211按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求；212遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；
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213对IT服务结果进行公正评价；214遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。22服务台职责221负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；222故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；223进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；224进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。23工程师职责231对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。232受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。233总结工作经验，编制运维知识文档。3故障处理流程31故障提报311自动监控系统提报建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。312用户报修当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。报修电话：内线：报修网站http32服务台受理服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。33工程师处r