问题3确定信息内容（What）【自检】问题4谁该接受信息（Who）问题5何处发送信息（Where）【事例研究】【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？三、关键的沟通技巧积极聆听【自检】一聆听的原则1聆听者要适应讲话者的风格。2聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。3首先是要理解对方。4鼓励对方。二有效聆听的四步骤步骤1备聆听步骤2发出准备聆听的信息步骤3采取积极的行动步骤4理解对方全部的信息
f【自检】聆听技巧的四步骤二聆听的五个层次四、有效反馈技巧一反馈的定义二反馈的类型第三单元肢体语言在人际沟通中的运用【本讲重点】信任是沟通的基础有效沟通的五种态度如何有效利用肢体语言一、信任是沟通的基础二、有效沟通的五种态度一有效沟通的五种态度1强迫性的态度2回避性的态度3迁就性的态度4折衷性态度5合作性态度二合作的态度1合作态度具体的表象三、有效利用肢体语言
f一第一印象：决定性的七秒钟二说话语气及音色的运用【自检】三有效利用肢体语言【自检】环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？四沟通视窗及运用技巧1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间2沟通视窗的运用技巧◇在公开区的运用技巧◇在盲区的运用技巧◇在未知区的运用技巧第4单元同客户高效沟通的基本步骤【本讲重点】工作中高效沟通的六大步骤步骤一事先准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实现步骤一事前准备
f1设立沟通的目标2制定计划3预测可能遇到的异议和争执4对情况进行ＳＷＯＴ分析步骤二确认需求确认需求的三步骤第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认1、问题的两种类型问题的两种类型开放式问题封闭式问题【举例】1、两种类型问题的优劣比较与提问技巧1开放式和封闭式的问题的优劣势：①封闭式问题的优点和劣势：②开放式问题的优点和劣势：优点：劣势：几个不利于收集信息的问题1、积极聆听技巧
f请你判断下面这些情况是不是积极聆听：【案例分析】步骤三观点介绍FAB原则ＦＡＢ的原则；（ＦＡＢ是一个英文的缩写）Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdva
tage，Ｂ就是Ｂe
efit就是利益采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深步骤四处理异议处理异议时，常采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”【自检】步骤五达成协议在达成协议的时候，r