顾客关系管理论文：顾客关系管理论文：基于利益相关者的企业－顾客互动关系管理
摘要面对全球市场经济加速发展、顾客需求个性化和复杂多变的趋势，供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，本文从企业利益相关者及其理论以及企业利益相关者理论对企业的影响作用机理方面进行分析，并对企业－顾客关系管理进行研究，认为企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系，在此基础上，阐述了企业与顾客之间的互动关系模型。关键词利益相关者顾客关系管理互动关系一、企业利益相关者及其理论概述一利益相关者的提出。最早使用“利益相关者”一词的是A
soff，他认为制定企业目标必须综合平衡考虑企业利益相关者间相互冲突的索取权。因此，利益相关者理论认为企业不是简单的“集合物”，而是治理与管理专业化投资的制度安排，其本质是各种契约的集合。因此，企业所有者不能局限于股东，利益相关者都是企业的所有人。利益相关者是指那些与企业生产经营行为和业绩具有利害关系的群体或个人。企业利益相关者一般分为三类资本市场利益相关者－股东和公司资本的供应者产品市场利益相关者－主要顾客、供应商、社团和工会组织利益相关者－管理人员和一般员工。每一个利
f益相关者都是希望组织在制订战略决策的时候，能优先考虑他们的意见和利益，以便去实现他们的目标。于是，公司需要根据对不同利益相关者的依赖程度轻重来作出权衡，会优先考虑某利益相关者。“股东优先”治理模式正是由此而产生的。然而，伴随着人们对企业社会效应的关注，提出了利益相关者理论，要求公司在治理过程中兼顾各利益相关者。二利益相关者理论的内容。1984年，弗里曼明确提出了利益相关者理论。利益相关者理论是指企业经营管理者为平衡各利益相关者的要求而进行的管理活动。同传统的股东至上主义比较，该理论认为一个公司的发展离不开各利益相关者的参与，企业应该追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某主体的利益。利益相关者与企业的生存发展密切相关，有的分担企业的经营风险，有的为经营活动付出代价，有的对企业进行监督，企业的经营决策要考虑他们的利益或接受约束。从这个意义上讲，企业是一种智力和管理专业化的制度安排，企业的生存发展依赖于对各利益相关者利益要求回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一管理思r