服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）
规
分序类号
检验标准
定检验分方法值
评分细则
备注
（国优要素）
1、物业管理服务工作程序
不熟练、不正确每处
建立健全各项
05；
管理制度建立
2、质量记录不规范填写每
检查
健全各岗位工
处05；
一、
记录
1作标准
6
3、不合格项未正确处理每114
管
20
完善具体的作
处05；
2
理
以上
业规程和内部
4、无岗位职责扣05；
及
考核办法
5、未制定具体落实措施扣
素
05；
质
6、未制定考核办法扣05；
1、未使用计算机管理扣
10；
实行现代化管
实地
2
2
2、维修管理软件应用不熟113
理
检查
练扣05；
3、资料录入不完整扣05；
来源网络，仅供个人学习参考
f1、房屋总平面图、地下管
网、竣工图；
215
2、房屋数量、种类、用途63
房屋及其共用
分类统计成册；
考核
随机
3设施设备资料6
3、房屋及共用设施设备大技术
抽查
管理完善
中修记录；
资料
4、共用设施设备的设计安完善
装图纸资料和台帐；率
5、存档管不完善每处扣02
1、未着工装每人次扣05；
统一着装，佩
随机
4
2
2、未戴工牌或佩戴不正确一、12
戴工牌
抽查
扣05
1、培训缺席、考核不及格
5培训
扣05；
随机
一、12
3
2、培训迟到或其它违纪扣
抽查
62
02
3、未持证上岗扣01
工作规范，用
1、工作时举止不文明（如
语文明，作风
随地吐痰，扔垃圾，跷
723
严谨
二朗腿坐、上门服务时
随机
考核
6上门维修注重6
抽烟言行不当等）每次
抽查
投诉
礼仪礼貌严重
扣02；
率
不合格纠正和
2、故意不接听电话每次扣
预防
02；
来源网络，仅供个人学习参考
f3、用语不规范每次扣05；
4、与客户冲突每次扣05；
5、收受客户钱财每次扣
10；
6、服务态度被客户投诉每
次扣20；
7、出入无法追踪每人次扣
02；
7设备房5S
实地
5
5个要素不符处每处扣0264
检查
规
分序类号
检验标准
定检验分方法值
评分细则
备注
（国优要素）
1、值班制度不符合扣05；
24小时值班制
2、重要事项漏记录扣05；
面
对客户的报
随机3、20分钟未到达的每次扣
向8修、问询、求5
一、17
抽查05；
客
助、投诉反应
4、对客户意见无反馈每次
户
及时
每处扣05；
的
支持公司进行
按程1、不支持客户意见调查每
服
客户满意度及
序文人次扣05；
务9
3
一、18
需求调查活动
件规2、客户合理意见未及时整
维修服务满意
定进
改每处扣05；
来源网络，仅供个人学习参考
f率达85努力改进，降低客户投r