行较为详细的介绍。
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华为机密，未经许可不得扩散
f网络
叫
专题V1020080610A
内部公开
第1章网络呼叫中心原理与组网章网络呼叫中心原理与组网
11概述
网络呼叫中心是华为公司分布式呼叫中心的解决方案，它能够在全网或多个单点呼叫中心间实现呼叫的统一分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了“一点接入，全网服务”。如下图所示：
呼叫负荷分担
客服中心1客服中心1
ccs
IVRS
NIRC
客服中心2客服中心2
ccs
IVRS
WEBServer
WEBServer
资源完全共享
图11网络呼叫中心示意图
对于单外或多个孤立的呼叫中心而言，网络呼叫中心主要解决以下几方面的问题：解决资源共享问题将孤立的呼叫中心设备资源通过网络呼叫中心实现全网的统一路由分配，提高设备的利用率。解决系统容灾问题多个呼叫中心可以通过网络呼叫中心实现呼叫的快速转移，在业务应用层故障时，实现呼叫中心的容灾。解决处理能力瓶颈问题实现呼叫的负载分担，扩展单个呼叫中心处理能力。解决集中监控管理问题为多个呼叫中心提供统一、集中的质检、监控及管理。
20080714华为机密，未经许可不得扩散第1页共20页
f网络
叫
专题V1020080610A
内部公开
华为网络呼叫中心在原呼叫中心的基础上，增加了网络呼叫路由和呼叫转移功能，使得网络呼叫中心的各单点呼叫中心互相共享资源，实现了呼叫全网均衡分配和资源全网共享，为运营商提供了一套先进网络呼叫中心解决方案。
12组网
网络呼叫中心在传统的呼叫中心基础上增加一个网络路由设备NIRC（NetworkI
tellige
tRouti
gCe
ter），各呼叫中心通过数据网与NIRC互联，由NICR协调各个呼叫中心的资源分配，增加对各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。各呼叫中心通过语音网进行互联，为语音呼叫在各中心呼转提供通道资源。网络呼叫中心的逻辑组网如下图所示：
NIRC
数据联网数据联网
ACDACD
数据联网
ACD
。。。
呼叫中心1语音联网呼叫中心2语音联网PSTNPLMN语音联网呼叫中心3
图12呼叫中心逻辑组网
通过以上结构，使网络呼叫中心的呼叫分配具有“语音与呼叫数据同步转移”的特性。注意：在目的呼叫中心中，CCS是根据呼叫控制块号进行语音与呼叫数据的对应即：NIRC在转换数据包中包含了呼叫控制块号，同时源呼叫中心在发起的语音呼叫时，接入码格式为“呼叫中心区号网呼接入码控制块号”，也包含了r