酒店礼貌用语
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话
要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举
止表情。
2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要
求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通
话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！
⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！
⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？
⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。（29）经理。
（25）先生。（30）部长。
（26）夫人。（31）局长。
（27）太太。（32）主任。
（28）小姐。（33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要××吗？
（39）您喜欢××吗？
（40）您能够××吗？
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
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f（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。r