11、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，
再提供“其他”选项。以上采用的是（）方法。
A、穷尽所有
B、独立设计
C、转移重点
D、引入开放式答案
12、服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其
确定的。
A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节
13、（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。
A、主销品牌
B、替代品牌
C、新品牌
D、待淘汰品牌
14、客户价值是根据客户（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、需求偏好
B、消费趋势
C、消费行为
D、销售嗜好
15、卷烟货源投放策略的任务体现在投放是品牌推广的渠道策略，投放需要体现公平、透明
的行业要求和（）。
A、投放是调控市场的渠道管理手段
B、投放是满足高级别客户的需求
C、投放要求对客户平均投放
D、投放是满足客户的所有货源需求
16、某烟草企业努力打造其企业的“亲情服务品牌”形象，体现了企业设定的服务目标位为
（）。
A、理性目标
B、总体目标
C、感性目标
D、品牌目标
17、某烟草制品运输过程中，应随货同行有（）。
A、准运证和鉴章的购销合同原件
B、发票
C、准运证复印件
D、购销合同复印件
18、衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。
A、营销工作过程
B、基础工作保障
C、卷烟经营业绩
D、客户服务效果评估
19、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A、服务流程
B、服务计划
C、服务项目
D、服务标准
20、（）是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞
争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场
B、成熟型市场
C、进攻型市场
D、机会型市场
21、将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指
标的实现状况进行不同时段的考核，为企业战略目标的完整建立起可靠的执行基础的是（）。
A、关键绩效指标
B、绩效目标
C、绩效项目
D、平衡计分卡
22、根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。
A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收
23、“思维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。
A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业
试卷编码：2016JL7200000001
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2016年9月r